27/10/16 – Les RDV en urgence

« En mettant en concurrence des ostéopathes en ce qui concerne des délais, on finit par commercialiser les soins, en faire des objets interchangeables. »

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Il est un phénomène que j’ai longtemps eu du mal à gérer dans ma vie professionnelle. Celui des demandes de RDV en urgence. J’ai de nombreuses choses à dire à ce sujet, et au moins autant de questions à vous poser dessus. Encore aujourd’hui, j’ai été confronté à ce qui représente à mon sens le défi le plus difficile qui se dresse dans notre relation au patient. Je travaille en matinée au cabinet, de 8h à 13h. J’ai des choses à faire chez moi, gérer l’inondation de la veille si vous voulez tout savoir. A 12h45, coup de téléphone d’un nouveau patient. Il faut que je le prenne de toute urgence. Ça semble très important. Mais il ne peut pas venir avant 19h30 ce soir. Pour vous mettre dans le contexte, je vis à 1h30 en voiture de mon cabinet, hors de question de faire l’aller-retour. Je choisis donc de l’attendre entre 13h et 19h30 (tiens, j’en profiterai pour prendre de l’avance dans mes écrits). Et je vais vous dire quelque chose à ce sujet, je pense que j’ai tort de me plier à ce type d’exigences. Je le pense très sincèrement, et je vais vous expliquer pourquoi.

Le premier point est essentiel. Je n’aime pas que l’on contraigne mes actions par un chantage. Et m’imposer un RDV à une heure qui ne me convient pas, en sous entendant que si je ne peux pas le recevoir il tentera d’obtenir une consultation chez quelqu’un d’autre, c’est du chantage. Un argument qui est trop souvent utilisé lors de nos entretiens téléphoniques (« Vous ne pouvez pas avant ? Bon je vais appeler quelqu’un d’autre pour voir s’il a un RDV plus tôt, je vous rappelle »). J’aimerais savoir comment vous gérez ces situations, pour ma part je prends les devants et propose par moi-même le contact d’un ostéopathe voisin que je connais bien, qui lui vit proche de son lieu de travail et se déplace facilement même de façon imprévue.

Là je suis obligé d’ouvrir une parenthèse. Je sais pertinemment ce qui cela signifie d’avoir mal. Quand on souffre, on se sent dans l’urgence, et le besoin d’aller mieux doit être tari au plus vite. C’est normal de vouloir se faire soigner rapidement. Mais en mettant en concurrence des ostéopathes en ce qui concerne des délais, on finit par commercialiser les soins, en faire des objets interchangeables, modulables. Nous savons que nos tarifs finiront un jour par être négociables. Qu’il faudra coûter moins cher qu’un tel, au risque de perdre une partie de notre fréquentation.

Le deuxième point est important à mes yeux. Quand un mur s’effondre, il était menacé d’effondrement depuis bien longtemps (à moins qu’il n’ait reçu un coup de masse récemment). Il en va de même pour notre corps. Il faut absolument commencer à s’écouter, à être attentif à nos vrais besoins, alimentaires, sportifs, et médicaux. On ne va pas chez le médecin 3 semaines après avoir constaté une infection. Concernant l’ostéopathie c’est la même chose. Il faut éduquer les gens à prendre soin d’eux. A ne pas attendre la dernière minute. A s’écouter, et finir par savoir prévoir, pour éviter les vraies situations d’urgence. Il est vrai qu’à mes yeux un torticolis ou un lumbago sont de vraies urgences, mais les signes avant-coureurs étaient généralement nombreux. Et l’obligation de devoir nous déplacer sur des horaires non consacrées au cabinet, ou à recevoir le patient entre deux consultations, nous oblige à travailler dans de mauvaises conditions. Et d’avoir des résultats forcément moins bons qu’à l’accoutumée.

Mais le troisième point, et le principal que j’ai à relever, est celui qui m’a concerné directement aujourd’hui. Je reste donc de 13h à 19h30 sagement dans mon cabinet, à prendre le temps pour manger, compter le nombre de carrés sur la fresque du mur, balayer le sol, et me tourner les pouces, pour une « urgence absolue ». La réalité est parfois décevante. Mon patient, Mr R., 47 ans, plombier, s’est moqué de moi, et je suis tombé dans le panneau. Il souffrait en effet d’une légère douleur derrière le coude gauche. Qui ne le dérange pas la journée au travail, mais ne lui fait mal que lorsqu’il appuie fort dessus. Mais comme il prend une semaine de vacances demain, il tenait vraiment beaucoup à consulter rapidement. Le chantage à l’affectif, c’est ce qui me fait finir par penser, que si je n’ai pas l’occasion de recevoir un patient, urgence ou non, je ne devrais pas perturber mon emploi du temps pour lui. Finalement, ce mot est largement usurpé, il faut bien le dire. Une « urgence » peut signifier tellement de choses. Mais médicalement, il ne devrait rien vouloir dire d’autre que « je suis en danger », auquel cas le patient a besoin de se rendre à l’hôpital, pas dans un cabinet d’ostéopathie. Certainement pas « je suis impatient j’exige d’être soigné rapidement ». Il s’agit d’une grande impolitesse bien sûr, qui ne me fait pas oublier que certains patients qui exigent des consultations dans de brefs délais en ont parfois vraiment besoin, suite à de vraies situations malchanceuses ou accidentelles.

Alors questionnez au téléphone. Prenez le temps dès l’appel pour comprendre les besoins de votre interlocuteur. Car certains patients minimiseront leurs douleurs et mériteraient d’être reçus en priorité, quand d’autres pourraient exagérer et au contraire vous faire tomber dans le piège de la précipitation, qui n’est bonne pour personne. Et si vous repérez l’exagération, communiquez avec empathie et intelligence. Vous n’avez pas de places pour le jour même, mais vous allez vous démener pour le recevoir aussi vite que possible. C’est le principal. Mais ne donnez pas l’impression, que ne pas s’écouter et venir consulter à la dernière minute quand plus rien ne va, doit être habituel. Nombre de problèmes de santé publique seraient facilement écarté si l’on était plus éduqués à prendre soin de notre corps et de notre santé. En attendant, je retrouve mon appartement les pieds dans l’eau. Moi qui rêvais de plage, j’en ai au moins une partie.

Stéphane Vandendriessche – Ostéopathe D.O.

Auteur : Stéphane Vandaine

Entre deux consultations, après une longue journée à donner cours, ou entre deux séances de cinéma ou de théâtre, les quelques maux d'un ostéo, entre rires et émotions. Récit d'un quotidien d'une terrible banalité, recelant de la beauté de l'anonymat de mes patients et étudiants.

3 réflexions sur « 27/10/16 – Les RDV en urgence »

  1. Je vous dirais M. Vandaine, que vous aviez devant vous un beau miroir, confirmé par votre plainte que l’on devrait être eduqué à respecter son corps et ses limites. Vous semblez ne pas avoir respecter les vôtres simplement. Nous sommes responsables de notre film et dire NON veut simplement et souvent se dire OUI et SE respecter. Vous attirerez probablement plus de patients qui se respectent et vous respectent par la suite. Bonne journée! ☀️

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  2. Le chantage a l’affectif peut être contrer aux chantage monétaire…. Mr, Sachez que dans certains cas les RDV en urgences sont majorée de Tant d’euros, le libre arbitre du praticien sera sanctionner par le prix en cas d’abus. Cette sanction pécuniaire est normal et est un dédommagement pour s’être rendu disponible alors que l’urgence n’y était pas 🙂 La fausse urgence se contentera au vue du risque de perte financière de patienter un peu plus, après je pense que tous les praticiens devraient raisonner comme ça au risque, sinon, de perdre sa qualité de vie…. perso je le fait, pourquoi pas toi ?

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